Quel est le workflow de statut dans le cadre du traitement des tickets Uncode Support

Une demande de support, quelle soit de type Incident, Evolution ou Support Utilisateur passe par différentes étapes.

Vous trouverez ci-dessous les différentes étapes et leur utilité en fonction du type de la demande.


Demande de type Support - Assistance Utilisateur :

1. Création de la demande de support utilisateur par le client, le ticket est en statut "Ouvert"
   
   
2. Ensuite, le Support Niveau 1 passe le ticket en statut "Pris en Charge" et effectue les actions suivantes :
   
   
   1. Création d'une tâche pour l'imputation du ou des consultants avec pour titre : "Numéro du ticket - Nom du ticket - Mois en cours - Année en cours", par exemple : "#88 - Création de l'utilisateur Fabrice - Janvier 2022"
      
      
   2. Qualification du ticket et affectation au Consultant désigné
      
      
   3. Imputation du temps passé sur la tâche d'Analyse du ticket
      
      
3. Le Consultant du Support Niveau 1 passe le ticket au statut "En Cours" dès lors qu'il commence le traitement de celui-ci et effectue les actions suivantes :
   
   
   1. Réalisation de la demande
      
      
   2. Dans le cas où la réalisation de la demande nécessite l'intervention du Support Niveau 2, le consultant du Support Niveau 1 transfert le ticket au Support Niveau 2
      
      
   3. Imputation du temps passé sur la tâche d'Analyse du ticket
      
      
4. Une fois le ticket traité, le Consultant en charge du ticket passe le ticket en statut "Réponse Envoyée"
   
   
5. Si le client confirme la bonne exécution du ticket, le consultant peu fermé le ticket. Sinon le ticket restera ouvert durant X jours avant fermeture automatique
   
   
6. La facturation du ticket s'effectuera sur la base du temps total passé sur le ticket par les différents consultants

Demande de type Support - Incident Applicatif :

1. Création de la demande de support utilisateur par le client, le ticket est en statut "Ouvert"
   
   
2. Ensuite, le Support Niveau 2 passe le ticket en statut "Pris en Charge" et effectue les actions suivantes :
   
   
   1. Création d'une tâche pour l'imputation du ou des consultants avec pour titre : "Numéro du ticket - Nom du ticket - Mois en cours - Année en cours", par exemple : "#88 - Création de l'utilisateur Fabrice - Janvier 2022"
      
      
   2. Qualification du ticket et affectation au Consultant désigné
      
      
   3. Imputation du temps passé sur la tâche du ticket
      
      
3. Le Consultant du Support Niveau 2 passe le ticket au statut "En Cours" dès lors qu'il commence le traitement de celui-ci et effectue les actions suivantes :
   
   
   1. Réalisation de la demande
      
      
   2. Dans le cas où la réalisation de la demande nécessite l'intervention du Support Niveau 3, le consultant du Support Niveau 2 transfert le ticket au Support Niveau 3
      
      
   3. Imputation du temps passé sur la tâche du ticket
      
      
4. Une fois le ticket traité, le Consultant en charge du ticket passe le ticket en statut "Réponse Envoyée"
   
   
5. Si le client confirme la bonne exécution du ticket, le consultant peu fermé le ticket. Sinon le ticket restera ouvert durant X jours avant fermeture automatique
   
   
6. La facturation du ticket s'effectuera sur la base du temps total passé sur le ticket par les différents consultants

Demande de type Support - Evolution Applicatif :

1. Création de la demande d'évolution applicative par le client, le ticket est en statut "Ouvert"
   
   
2. Ensuite, le Support Niveau 2 passe le ticket en statut "Pris en Charge" et effectue les actions suivantes :
   
   
   1. Création d'une tâche pour l'imputation du ou des consultants avec pour titre : "Numéro du ticket - Nom du ticket - Mois en cours - Année en cours", par exemple : "#88 - Création de l'utilisateur Fabrice - Janvier 2022"
      
      
   2. Qualification du ticket et affectation au Consultant désigné
      
      
   3. Imputation du temps passé sur la tâche d'Analyse du ticket (pour suivi interne)
      
      
3. Le Consultant du Support Niveau 2 passe le ticket au statut "En Cours" dès lors qu'il commence l'analyse de celui-ci et effectue les actions suivantes :
   
   
   1. Analyse et estimation de la demande
      
      
   2. Dans le cas où l'estimation de la demande nécessite l'intervention du Support Niveau 3, le consultant du Support Niveau 2 transfert le ticket au Support Niveau 3
      
      
   3. Imputation du temps passé sur la tâche du ticket (pour suivi interne)
      
      
4. Une fois le chiffrage réalisé, le Consultant en charge du ticket passe le ticket en statut "En Attente de Validation Chiffrage"
   
   
5. Si le client confirme la validation du chiffrage, le consultant passe le ticket au statut "En Cours de Réalisation" et réalise les actions suivantes :
   
   
   1. Réalisation du ticket.
      
      
   2. Dans le cas d'un refus de chiffrage par le client, le ticket est analysé de nouveau avec le client pour revue d'un chiffrage éventuel.
      
      
   3. Imputation du temps passé sur la tâche du ticket (pour suivi interne)
      
      
6. Une fois le ticket réalisé, le Consultant en charge du ticket passe le ticket en statut "Réponse Envoyée"
   
   
7. Si le client confirme la bonne exécution du ticket, le consultant peu fermé le ticket. Sinon le ticket restera ouvert durant X jours avant fermeture automatique
8. La facturation du ticket s'effectuera sur la base du chiffrage validé.

Liste des statuts disponibles sur les tickets :

• Ouvert
• Pris en charge
• En Cours
• Un instant
• En Attente Validation Chiffrage
• En Cours de Réalisation
• Réponse Envoyée
• Fermé